Compasiune în Acțiune: Resurse pentru Personalul din Clinicile Veterinare

Pentru Asistenți Medicali și Personal Auxiliar din Clinicile Veterinare

 

 

🧩 MODULUL 1 – COMUNICAREA CU APARȚINĂTORII DE ANIMALE

🔹 Specificul comunicării:

  • Animalele sunt membri ai familiei pentru mulți aparținători
  • Nivelul de anxietate poate fi mare în orice vizită
  • Limbajul medical trebuie tradus într-un limbaj accesibil, calm și uman

🔹 Tehnici de comunicare eficientă

 

 

🤝 MODULUL 2 – INTERACȚIUNEA INTERUMANĂ

🔹 Reguli de bază:

  • Respectăm emoțiile proprietarilor, indiferent de specie sau situație
  • Ne prezentăm clar și profesional („Bună ziua, sunt Andreea, asistent medical veterinar. Vă pot ajuta?”)
  • Ne adaptăm limbajul la nivelul de înțelegere al clientului

🔹 Greșeli frecvente:

  • Judecarea alegerilor financiare ale clientului
  • Aroganța profesională („Eu știu mai bine.”)
  • Minimarea emoțiilor („E doar un hamster.”)

 

 

💙 MODULUL 3 – DEZVOLTAREA EMPATIEI

🔹 De ce este importantă empatia?

🔹 Tehnici de empatie

🔹 Ce spunem și ce NU

 

 

♿ MODULUL 4 – IDENTIFICAREA ȘI GESTIONAREA NEVOILOR SPECIALE

🔹 Nevoi emoționale

  • Clienți care au pierdut un animal recent
  • Clienți hipersensibili (suferință exagerată, panică)
    → Soluții: comunicare blândă, repetiție calmă a explicațiilor, spații de liniște

🔹 Nevoi financiare

  • Clienți care nu își permit tratamentele propuse
    → Soluții: oferirea de alternative, explicarea etapelor, sprijin în prioritizare (nu forțarea)

🔹 Nevoi culturale sau religioase

  • Percepții diferite asupra suferinței sau eutanasiei
    → Soluții: respect, dialog, zero judecată

 

💼 MODULUL 5 – TEHNICI DE UPSALE ȘI CROSS-SALE ETIC

🔹 Ce înseamnă:

  • Upsale: recomandarea unui serviciu mai complet pentru același scop
  • Cross-sale: recomandarea unui serviciu suplimentar, complementar

🔹 Exemple utile

🔹 Reguli de aplicare

 

🚨 MODULUL 6 – GESTIONAREA SITUAȚIILOR DE CRIZĂ

🔹 1. Decesul animalului

  • Asigurăm spațiu și timp pentru proprietar
  • Oferim empatie sinceră, nu clișee
  • Ghidăm calm procedura administrativă: opțiuni de incinerare, urnă etc.

🔹 2. Intervenții chirurgicale

  • Explicăm clar riscurile, pașii, recuperarea
  • Verificăm înțelegera pacientului și oferim materiale scrise
  • Rămânem disponibili după intervenție

🔹 3. Diagnostic de boală incurabilă

  • Ne concentrăm pe susținere și informare, nu doar pe fapte medicale
  • Oferim opțiuni: tratamente paleative, control al durerii, monitorizare

🔹 4. Imposibilitatea de plată

  • Nu judecăm
  • Oferim opțiuni alternative (tratament etapizat, colaborare cu ONG-uri, planuri de plată – dacă e posibil)
  • Comunicăm clar ce se poate face în condițiile date

 

🧠 MODULUL 7 – SCENARII PRACTICE

🔹 Exerciții de simulare

 

 

✅ MODULUL 8 – EVALUARE ȘI DEZVOLTARE CONTINUĂ

🔹 Testare finală:

  • Grilă cu 10 întrebări
  • Două scenarii de analizat (scris)
  • Autoevaluare:
    „Care a fost cel mai greu moment cu un client și cum l-am gestionat?”

🔹 Feedback periodic:

  • Observație la locul de muncă
  • Coaching lunar cu medicul coordonator sau managerul de comunicare

Discuții de grup între colegi despre bune practici

 

 

📌 Tarif recomandat

  • Preț per participant: 290 EUR (fără TVA)

  • Include: 2 zile de training intensiv (16 ore totale), suport de curs în format digital, exerciții practice și feedback individual.

  •  

  • Discount de grup:

    • 5–10 participanți: 270 EUR / participant

    • 11+ participanți: 250 EUR / participant

    •  

📌 Tarif pentru sesiune dedicată unei singure clinici (in-house):

  • Grup de până la 12 participanți: 2.800 EUR (fără TVA)

  • Cost suplimentar pentru fiecare participant în plus: 90 EUR

  • În preț este inclusă adaptarea scenariilor și studiilor de caz la specificul clinicii.

 

📌 Opțional:

  • Suport tipărit premium cu fișe de lucru: 25 EUR / participant

  • Sesiune de follow-up online la 30 zile: 350 EUR / sesiune (max. 20 participanți)

 

Prețurile sunt exprimate în EUR (fără TVA) și pot varia în funcție de locație, numărul de participanți și personalizări.

 

🎯 OBIECTIVE

  • Îmbunătățirea relației cu aparținătorii (proprietarii de animale)
  • Dezvoltarea unei comunicări profesioniste, empatice și eficiente
  • Gestionarea situațiilor delicate sau critice în mod responsabil
  • Promovarea serviciilor clinicii într-un mod util, etic și adaptat fiecărui client
doctor holding red stethoscope
man in white dress shirt holding black tablet computer
child in blue hoodie sitting on floor

E-mail: office@staffmed.ro

Telefon: : 0753 850 820